“Não posso deixar de agradecer a equipe, isso é reflexo de um ano incrível, eu trabalho com as melhores pessoas que eu poderia trabalhar e por isso esse prêmio é nosso. A gente se propôs a fazer melhor do que fizemos nos outros anos e conseguimos”, comemora Arnaldo Bertolaccini, Customer Experience Director do iFood. Neste ano, empresas de grande porte como Ifood, Sebrae Minas, XP, 99, MRV, Banco do Brasil, Serasa Experian, CNH Industrial e Atento também estavam entre os inscritos.
Foram mais de 100 cases de 79 empresas que concorreram em sete categorias: História de Destaque, Cultura, Jornada, Métrica, Profissional, Inovação Disruptiva e Prêmio de Destaque. Na primeira fase da premiação, três finalistas foram selecionados por uma equipe de curadores e experts em Customer Experience, como Tomás Duarte, um dos principais especialistas em Satisfação do Cliente da América Latina e CEO da Track.co; Cláudia Vale, CEO da FLOW!; Thiago Quintino, Founder da WCES; Luciana Staciarini, sócia da Bain & Company e os integrantes do Cliente Cast, podcast de referência no assunto de Experiência do Cliente.
Durante o evento, Tomás Duarte, um dos principais especialistas em Net Promoter Score (NPS) da América Latina e fundador do prêmio, destacou: “Ficamos muito felizes em receber os cases, não quisemos deixar a premiação para trás e está acontecendo. Tivemos muitas histórias e não podíamos deixar de reconhecê-las em um ano que tivemos tantos percalços”, comentou.
Além disso, o especialista também falou sobre os aprendizados deste ano para o setor, sobre quebra de paradigmas e obstáculos, a importância do cuidado com a equipe, a utilização da ‘ultra humanização’ com clientes, impactos psicológicos e o desafio que as empresas tiveram em redesenhar a jornada de seus clientes.
Ainda durante o evento foi divulgada a data do CX Summit 2021, o maior evento de de CX da América Latina e que reúne atividades e palestras sobre o universo de Experiência do Cliente. Ele acontecerá em São Paulo nos dias 27 e 28 de outubro. Confira abaixo os premiados de cada categoria:
História de Destaque – Iguá
Essa foi a única categoria que foi aberta para votos de internautas. A premiada Iguá Saneamento foi reconhecida pela história memorável de Customer Experience na empresa. Ela se destacou pelo foco na experiência, efetividade das ações de evolução da experiência e ações de maior impacto na Experiência do cliente.
Jornada do cliente – Oncomed BH
Como empresa de destaque que entrega a melhor e mais consistente jornada, visando atender em alto nível em todos os pontos de contato com o cliente, esteve a Oncomed BH.
Cultura – iFood
O IFood foi a empresa que se destacou como cultura de Customer Experience entre seus colaboradores e com os clientes. Como critérios para a categoria estavam engajamento de alta liderança com ações práticas relacionadas à cultura centrada no cliente em diferentes níveis hierárquicos, reconhecimento formal de melhores práticas na adoção de uma cultura centrada no cliente e resultados mensuráveis de avanço na cultura centrada no cliente.
Métrica – iFood
Já a empresa com melhor gestão de métricas de satisfação do cliente foi o iFood.
Profissional – Cyrela
O profissional que mais se destacou na implementação da cultura de Customer Experience em sua empresa, demonstrando resultados e evolução perceptível pelo mercado foi a Cyrela. Sendo destaque com base nos critérios com foco na Experiência, efetividade nas ações de evolução da experiência, cultura centrada no cliente intrínseca ao profissional evidenciado por meio da sua atuação profissional; perfil proativo para sanar desejos, vontades e necessidades dos clientes.
Inovação Disruptiva – XP.Inc
A empresa com melhor inovação em Experiência do Cliente no ano de 2020 foi a XP Inc.. Ela se destacou nos critérios de criação de tecnologia disruptiva para evolução em CX, efetividade e aplicação da nova tecnologia e grau de transformação de um mercado através de uma inovação.
Prêmio de Destaque – iFood
A empresa com maior pontuação geral nas categorias aplicadas foi o iFood , que ganhou o prêmio da categoria. O IFood foi a única empresa de todas as edições do prêmio que liderou três categorias.
Sobre a Track.co
A Track é uma startup que monitora e gerencia indicadores de experiência de clientes em tempo real, por meio de canais digitais. Especialista em indicadores de performance da experiência do cliente e no monitoramento do Net Promoter Score (NPS), a empresa já impactou mais de 150 milhões de consumidores e 1.300 marcas em dez países como Brasil, Argentina, Peru, Chile, México, Colômbia e Estados Unidos. Fundada em 2012 por Tomás Duarte (CEO), Luiz Carvalho (COO) e Tatiana Carvalhais (CAO), a Track recebeu prêmios como o Consumidor Moderno em 2019, na categoria Software de Gestão de Feedbacks de Clientes e o IBM Smartcamp América Latina, na categoria People Choice’s Awards. Sediada em Belo Horizonte (MG), atua com importantes companhias como Allianz, Electrolux, Natura, Amil, SulAmérica, Gol, Cyrela, Banco Inter, MaxMilhas entre outros.
