Dizer que as novas tecnologias estão mudando hábitos de consumo, impondo novas necessidades e até impulsionando novos comportamentos já se tornou quase uma obviedade. O mundo se transformou e, com ele, todos nós. Nesta mesma direção, caminham as estratégias de marketing, revendo conceitos, abraçando mudanças e elegendo o consumidor como protagonista.
Muito se fala em foco no cliente, mas, antes de tudo, é preciso ter em mente que esse conceito não está limitado somente a prestar um bom atendimento. Vai, aliás, muito além, e sugere inverter a abordagem empresarial que durante anos pautou o desenvolvimento de produtos e serviços, bem como as respectivas campanhas de marketing. Se antes o mercado colocava o produto ou serviço à disposição do freguês e utilizava as ferramentas de propaganda para convencê-lo de sua necessidade, hoje esse fluxo mudou. Não há mais um sujeito passivo, e sim um cocriador de soluções que melhor possam atender às demandas do público.
Por meio desse movimento, as empresas estão começando a despertar para a tendência de focar no sucesso do cliente. Ou seja, na impossibilidade de conhecer cada um e apreender necessidades específicas, trabalham para criar e manter ferramentas de comunicação que permitam detectar anseios, expectativas e desafios. Porém, mais importante do que transmitir mensagens é saber ouvi-las – e interpretá-las. Somente dessa maneira é possível responder à altura, estabelecendo pontos estratégicos de contato e mapeando as principais vontades de cada grupo e indivíduo, realizando também um constante trabalho de mensuração de satisfação para customizar ainda mais o atendimento, detectar falhas e corrigir procedimentos.
Traduzir o que tudo isso significa em termos de marketing seria impossível sem a utilização adequada das tecnologias que, gradativamente, se apresentam mais pertinentes e acessíveis. Um exemplo cada vez mais frequente é a utilização do QR Code, uma solução simples, rica em dados e acessível a qualquer um. Outra forte tendência consiste no uso da realidade virtual, que propõe experiências de imersão e abre novas e surpreendentes possibilidades – inclusive a de influenciar o comportamento do público, justamente por ativar áreas cerebrais responsáveis pelas decisões de compra.
Em uma realidade cada vez mais interconectada, o marketing da nova era também deve seguir atento ao cenário plural criado pela acelerada ampliação dos negócios digitais, sem deixar de lado os princípios de segurança cibernética. Somente assim, com todos os pontos de contato integrados e adaptados às novas ferramentas, é que as empresas podem agregar valor e se alinhar à cultura de manter o foco no cliente, crescendo juntas.
*Beth Fontanelli é sócia-diretora de Marketing e Comunicação da KPMG no Brasil e na América do Sul.
